La Justicia de Tucumán condenó a Belo Argentina S.A. a indemnizar con $7.729.038 a un usuario que permaneció varias semanas sin poder acceder a su cuenta ni a los criptoactivos depositados en la plataforma mientras se encontraba de vacaciones con su familia en Brasil.

La sentencia consideró acreditada una prestación deficiente del servicio, reconoció el daño moral sufrido por el consumidor y aplicó una multa civil por el incumplimiento de las obligaciones previstas en la Ley de Defensa del Consumidor. Además, dispuso que la mitad del monto fijado como daño punitivo sea depositada directamente en el Hospital del Niño Jesús, conforme al pedido formulado por el propio demandante.

El fallo fue dictado por el juez en lo Civil y Comercial Común de la XIII Nominación, Raúl Eugenio Martín Tejerizo, quien concluyó que la empresa no logró garantizar el acceso del usuario a su cuenta al no completarse el envío del correo electrónico de verificación requerido para recuperar el control de la plataforma.

La indemnización

El magistrado estableció una reparación de $3 millones por daño moral y fijó un daño punitivo de $4.729.038.

De este último importe, $2.364.519 deberán ser transferidos al Hospital del Niño Jesús, mientras que el resto será percibido por el demandante.

En cambio, el juez rechazó el reclamo por daño material al considerar que no se acreditó de manera suficiente el perjuicio económico reclamado.

El conflicto durante las vacaciones

Según surge del expediente, el usuario —identificado únicamente como R.— abrió una cuenta en Belo en mayo de 2024 para administrar parte de sus ahorros en criptoactivos y utilizar esos fondos durante un viaje familiar a Florianópolis, donde tenía previsto realizar pagos mediante el sistema Pix incorporado en la aplicación.

El inconveniente comenzó el 27 de diciembre de 2024, cuando intentó abonar un hotel y advirtió que no podía ingresar a la plataforma.

De acuerdo con la demanda, el sistema exigía un código de validación enviado por correo electrónico, mensaje que nunca llegó pese a los reiterados intentos realizados por el usuario.

Ante esa situación, inició reclamos a través de los canales oficiales de la empresa, aunque aseguró que únicamente obtuvo respuestas automáticas mediante el asistente virtual denominado "Belito", sin recibir atención personalizada.

Mientras permanecía bloqueado el acceso a su cuenta, el usuario comenzó a recibir llamadas y videollamadas por WhatsApp de personas que afirmaban integrar el área de sistemas de Belo y le solicitaban claves y códigos de validación.

Al sospechar que podía tratarse de una maniobra fraudulenta, decidió interrumpir las comunicaciones.

Posteriormente denunció que quienes lo habían contactado conocían datos personales sensibles, entre ellos su nombre, número telefónico, dirección de correo electrónico y la entidad bancaria con la que operaba.

Como consecuencia de la imposibilidad de utilizar sus fondos, la familia resolvió adelantar el regreso a Tucumán.

Según quedó acreditado en el expediente, el acceso a la cuenta recién fue restablecido el 6 de febrero de 2025, luego del dictado de una medida cautelar y del cambio de la dirección de correo electrónico vinculada a la aplicación.

La defensa de la empresa

La demanda fue presentada el 28 de enero de 2025 por los abogados Jaime Roig y Martín Arregui, quienes reclamaron una indemnización cercana a $100 millones por daños material, moral y punitivo.

Durante el proceso, Belo negó haber incurrido en fallas técnicas y sostuvo que el inconveniente obedecía a la configuración del correo electrónico corporativo utilizado por el cliente, cuyos filtros de seguridad habrían impedido la recepción de los mensajes de validación.

La empresa afirmó que el problema quedó solucionado cuando el usuario reemplazó esa dirección por una cuenta de Gmail.

También argumentó que el demandante no había quedado sin recursos económicos durante el viaje porque tanto él como su esposa disponían de otros fondos y realizaron pagos utilizando la cuenta de ella.

Respecto de los contactos sospechosos recibidos por WhatsApp, Belo rechazó cualquier responsabilidad y sostuvo que informa de manera permanente a sus usuarios que no brinda asistencia técnica por ese medio ni realiza videollamadas.

Las pruebas valoradas por el juez

Durante el juicio se incorporó un informe de la Dirección Nacional de Migraciones que confirmó las fechas del viaje familiar.

Asimismo, una pericia contable determinó el saldo existente en la cuenta del usuario al momento de iniciar las vacaciones.

La prueba informática, en tanto, concluyó que el sistema de la plataforma no había completado el envío del correo electrónico de verificación necesario para recuperar el acceso.

Con esos elementos, el juez entendió que existía una relación de consumo entre las partes y recordó que las empresas que prestan servicios financieros digitales tienen obligaciones específicas en materia de seguridad, información y trato digno hacia los usuarios.

Los fundamentos de la condena

Al analizar el caso, Tejerizo descartó el daño material porque consideró que no se acreditó que los gastos reclamados hubieran sido efectivamente afrontados ni que los fondos depositados en la billetera virtual alcanzaran para solventar la totalidad del viaje.

En cambio, tuvo por acreditado el daño moral al valorar la angustia, la incertidumbre y las dificultades que atravesó el usuario al encontrarse en el exterior sin posibilidad de acceder a sus ahorros.

También consideró que Belo incumplió el deber de brindar un trato digno al mantener durante semanas una atención limitada a respuestas automatizadas y demorar una solución efectiva, circunstancia que obligó al consumidor a recurrir a una medida cautelar para recuperar el control de su cuenta.

Respecto del daño punitivo, el magistrado sostuvo que resultó especialmente grave que la empresa desatendiera durante un período prolongado un reclamo relacionado con el acceso a los fondos de un cliente y no ofreciera información clara sobre lo ocurrido.

Tras conocerse la sentencia, el abogado Jaime Roig calificó el fallo como un antecedente de relevancia por la complejidad técnica de la causa y señaló que la estrategia procesal estuvo orientada a demostrar tanto las deficiencias del sistema de validación de identidad como la posible vulneración de datos personales.

El letrado también destacó la decisión de destinar parte del daño punitivo al Hospital del Niño Jesús, al considerar que esa medida permite que la sanción trascienda la reparación individual y genere un beneficio concreto para una institución pública de salud.